카페 운영 기초 서비스 기준안, 블랙컨슈머 대처, 서비스 교육

어떤 자영업이든 고객을 상대하는 일은 쉽지 않습니다. 세상에는 정말 다양한 사람이 존재하고 그와 함께 정말 다양한 요구들이 들어옵니다. 특히나 '손님이 왕이다'라는 슬로건이 지배했던 대한민국에서 자영업을 하는 사장님들은 더욱 어려움이 있습니다. 카페에서 제조하는 음료들이 일정한 레시피를 가지고 일관된 맛을 내야 하는 것과 마찬가지로 카페를 운영함에 있어 일정한 서비스 기준을 갖고 일해야 하는 이유입니다. 기준을 갖고 일관된 서비스를 모든 고객에게 제시할 수 있어야 블랙컨슈머라고 불리는 진상들을 대처하는 방법을 터득하게 됩니다. 그와 함께 매장에서 함께 일하는 바리스타나 아르바이트생들도 서비스 교육을 명확하게 해서 운영하는 것이 중요합니다. 지금은 가게의 리뷰가 다양한 sns 채널을 통해서 이뤄지기 때문에 잘못된 운영과 고객 대응은 자영업에 큰 타격을 줄 수 있으니 오늘 이야기하는 것들을 토대로 각 매장에 맞는 서비스 기준안을 설정하고 교육해서 불의의 사고와 같은 손님들을 유연하게 대처하시길 바랍니다.

1. 카페 운영 기초

카페 창업을 준비하면서 너무나 다양한 것들을 신경 쓰다 보면 실질적으로 마주치게 될 고객들의 성향 파악은 뒷전이 될 수 있습니다. 이러한 이유로 창업을 준비할 때 카페가 들어갈 상권에 대한 분석을 우선적으로 권하는 이유입니다. 카페 운영의 기초를 다지기에 앞서 내가 속한 상권의 특성과 그에 따른 고객층을 알고 있어야 합니다. 예를 들면 오피스 상권에 창업한 테이크아웃 전문 카페라고 했을 경우에는 고객들에게 우선적으로 제시해야 하는 서비스의 중요도를 생각하면 좋습니다. 신속도, 청결, 음료의 맛, 선택의 폭, 푸드의 맛 등이 고객들에게 서비스적으로 다가갈 수 있는 항목들입니다. 다른 무엇보다 오피스 상권은 오전과 오후의 두 번의 러시를 맞이할 가능성이 높습니다. 오전 출근 시간에 커피를 찾는 오피스 상권의 손님들이나, 점심시간을 이용한 커피 타임 모두 제한 시간이 정해져 있는 고객들이 많습니다. 그래서 무엇보다 신속 정확한 주문과 음료 제공이 고객 서비스에서 가장 중요한 부분입니다. 아무리 맛이 좋아도 정해진 출근 시간을 지키지 못하는 제공 속도라면 고객들은 그 카페를 찾기 어렵습니다. 그래서 오피스 상권에 창업을 하는 사장님이라면 출근과 점심시간을 위해 고객들에게 신속 정확한 음료 주문과 제공을 위해 인력을 충원해야 하고 명확한 음료 제조 루틴을 통해서 운영을 해야 합니다. 그다음은 직장인을 타깃으로 한 선택의 폭을 생각할 수 있습니다. 출근 시간 카페에서 주문하는 음료는 대부분이 에스프레소 음료입니다. 무엇보다 커피의 맛이 중요하며 그다음은 원두의 선택이나 우유의 선택의 폭을 늘려 고객들이 다른 가게와 다른 서비스를 경험하게 할 수 있습니다. 너무 많은 선택지를 주면 주문이 번거로워질 수 있으니 원두는 한 두 가지로 하고, 우유는 저지방, 무지방, 소이, 오트유 중에 한 두 가지로 선택해서 운영할 수 있습니다. 늘 마시는 아메리카노와 라테일 테지만 이런 선택 사항 몇 가지로 이 가게를 찾게 되는 이유가 될 수 있습니다. 매장의 청결은 무엇보다 중요한 카페 운영 기초 중의 기초입니다. 많은 고객들이 카페를 방문하면 음료보다 먼저 보게 되고 경험하는 것이 카페 공간입니다. 오픈 전에 명확한 루틴을 통해서 고객들이 이용하는 공간의 청결을 체크해야 합니다. 오피스 상권의 테이크아웃 전문점이라면 주문을 받는 공간과 고객들이 대기하는 공간의 배너나 메뉴보드, 간판 등의 상태 점검을 위주로 하면 됩니다. 오피스 상권과 다른 특징을 갖는 주택 상권을 기준으로도 카페 운영의 기초를 생각해 볼 수 있습니다. 마찬가지로 매장의 청결, 신속도, 음료의 맛, 푸드의 맛, 선택의 폭 등을 기준으로 생각하면 됩니다. 주택 상권은 다양한 선택의 폭을 제시하는 것이 좋습니다. 음료의 맛과 더불어 푸드의 맛 또한 신경을 쓰는 것이 전략이 될 수 있습니다. 주택 상권은 오픈 시간과 위치에 따라 경우가 달라집니다. 지금은 예를 들기 위해 임의로 상권을 정하고 이야기하겠습니다. 주택 상권으로 근처에 학교가 있는 카페이고, 오전 9시 오픈을 하는 카페라고 가정하겠습니다. 이런 경우 대부분의 오픈 손님은 아이를 학교에 등원시킨 주부 고객층이 됩니다. 이러한 경우 신속도 보다는 안락한 매장 분위기 조성과 간단한 푸드의 제공이 고객들에게 기대 이상의 만족을 이끌어 낼 수 있습니다. 주부 고객층들이 특별함을 느낄 수 있는 간단한 핑거 푸드류의 디저트가 서비스로 제공될 수 있는지 고민해 보는 것도 좋은 방법입니다. 혹은 주택 상권에서 단골 고객을 유치할 수 있는 무료 음료 쿠폰의 사용도 고려해야 합니다. 이러한 서비스적인 측면들은 모두 시작과 함께 끝까지 할 수 있는 것들로 생각해야 합니다. 서비스로 제공되는 것들은 제공의 지속성이 유지되지 않으면 그동안 이용하던 고객들에게 배신감을 줄 수 있기 때문입니다. 카페 운영의 기초를 생각하는 방법은 위와 같은 방식으로 내 가게가 속한 상권에 대한 분석, 그를 통한 유입 고객들의 특성을 먼저 파악하는 것입니다. 그 후에 타깃 고객층이 우리 매장을 방문했을 때 매장 운영적인 측면에서 평가를 내릴 수 있는 점들을 고려하면 됩니다. 매장의 분위기, 음악의 선정, 청결도, 음료의 맛, 푸드의 맛, 친절도, 부가적인 서비스 등이 이에 속합니다. 각 항목에서 타깃 고객층에게 어필이 되는 것이 무엇인지 고민해 보면 본인 카페의 운영 기초를 충분히 정립할 수 있습니다.

2. 서비스 기준안

서비스 기준안은 굳이 필요하지 않은 일이라고 생각될 수 있습니다. 물론 개인 업장에서 서비스 기준안은 크게 필요치 않는 부분일 수 있습니다. 그러나 이러한 기준안은 고객 편의보다는 사장님의 운영을 원활히 하기 위해 매우 좋은 방법입니다. 다양한 고객들이 다양한 요구 사항을 사장님에게 원하게 됩니다. 누군가는 샷을 더 원하기도 하고, 더 연한 커피를 원하기도 합니다. 우유를 더 주기를 원하기도 하고, 음료를 더 큰 잔에 받고 싶어 하기도 합니다. 사장님들이 상상하는 것 이상의 요구사항들이 쏟아져 옵니다. 그 모든 것을 그때그때 판단하고 매번 다른 결정을 내리다 보면 결국 두 가지 결론인 생기게 됩니다. 고객의 요구를 모두 들어주는 자선 단체가 되거나, 반대로 이랬다 저랬다 하는 배짱 장사를 하는 사장님이 되어버립니다. 얼핏 보면 전자의 경우는 친절한 사장님으로 좋은 서비스를 제공하는 가게라고 생각될 수 있습니다. 장사는 정당한 서비스를 통해 이득을 취해야 하는 일이기 때문에 근본적으로 문제가 있는 서비스가 됩니다. 이런 불상사를 겪지 않기 위해 명확한 서비스 기준안을 세우고 운영해야 하는 것입니다. 서비스 기준안은 첫 번째 음료에 대한 기준부터 세우게 됩니다. 샷을 추가하는 금액에 설정, 커피 음료 구매 시 제공 가능한 우유의 양, 매장 내 식수 제공 방법, 텀블러 이용 시 혜택, 우유 양 가감의 기준, 시럽이나 드리즐 양의 선택 유무, 우유 종류 선택에 따른 금액 차이 등이 해당합니다. 또한 음료에서 가장 많은 문의를 받게 되는 에스프레소 샷의 분리 가능 여부 또한 명확하게 기준안을 만들어야 합니다. 두 분이 와서 아메리카노의 2샷을 한쪽에 1샷, 나머지에 3샷으로 넣을 수 없다. 혹은 가능하다. 같은 것은 늘 같은 서비스로 고객을 응대함에 있어 매우 중요한 부분입니다. 또한 음료 제공용 컵 외에 다른 컵을 제공할 수 있다, 없다 또한 명확히 해야 합니다. 주택상권에서 빈번하게 요구될 수 있는 것들이기 때문에 위와 같은 상황에서 어떤 기준을 제시할지 생각해야 합니다. 그리고 아메리카노의 경우 리필이 가능 유무도 미리 정해야 합니다. 개인적인 입장은 리필을 가능하게 하는 기준을 세우기보다는 리필은 어렵지만 샘플링을 통해서 다양한 매장의 메뉴를 취식할 수 있는 기회를 고객에게 제공하는 것을 선호합니다. 다양한 서비스에 대한 문의를 미리 생각해 보고 기준을 만드는 과정이 중요한 이유입니다. 두 번째 서비스 기준안은 매장 이용 고객들의 편의를 위한 것입니다. 애완동물 출입 유무, 노키즈존 등이 이에 해당합니다. 특히 애완동물은 알레르기가 있는 고객들도 있으니 고민을 해봐야 하는 부분입니다. 또한 무료 음료 쿠폰을 이용하는 매장이라면 쿠폰을 모두 모았을 경우 당일 사용이 불가하다는 것을 명확히 인지하고 일관된 쿠폰 운영을 하는 것도 중요합니다. 디저트를 판매 중이라면 외부 음식은 취식이 어렵다는 것도 명시하고 고객들을 응대해야 합니다. 간혹 오븐을 이용해서 푸드류를 워밍 하는 매장이라면 취식 중인 음식이나 고객들이 외부에서 가지고 온 음식은 오븐의 재사용이 위생상 어려움을 쿠션 언어를 통해 명확하게 제시할 수 있어야 합니다. 서비스 기준안은 다양한 고객들의 요구를 정당하게 들어주거나 거절할 수 있는 도구입니다. 개인 카페의 경우 사장님의 재량이라는 명목하에 선을 넘는 고객들이 많을 수 있습니다. 기준을 제시해 주는 현명한 사장님으로 카페 운영하시길 바랍니다.

3. 블랙컨슈머 대처

서비스 기준안을 제시해도 강성으로 나오는 손님들이 참 많습니다. 대체 이 매장의 주인이 누군지 모를 정도로 나오는 사람들입니다. 그리고 이런 고객들의 문제는 그 공간에 있는 다른 모든 사람들의 분위기까지 나쁘게 만들어 결국 장사에 피해를 주게 됩니다. 이런 강성 고객들을 대처하는 방법에는 정답은 없습니다. 카페를 운영하는 우리 모두 사람이기 때문에 기분이 나쁠 수밖에 없기 때문입니다. 하지만 블랙컨슈머라고 불리는 강성 고객들을 응대하는 방식에 몇 가지 팁을 드리도록 하겠습니다. 첫 번째는 쿠션 언어입니다. '안 돼요'라는 말보다는 '어렵습니다'라는 말을 사용합니다. 안 된다는 말은 강성 고객의 심기를 더욱 건드리게 됩니다. 어렵습니다라는 말은 점잖은 대응에 해당해서 강성 고객도 한 템포 생각하게 합니다. 물론 개인 카페의 경우 사장님이 누구냐, 매니저가 누구냐는 말로 시작하는 경우가 매우 많지만 그 경우에도 내가 사장이지만 그런 서비스는 어렵다는 것을 명확히 해야 합니다. 누구에게나 다 해줄 수 없는 서비스는 고객님에게 예외적으로 적용되기 어렵다는 것을 쿠션 언어를 통해 전달해야 합니다. 두 번째는 잘못이 명확한 일에는 빠른 사과와 해결책을 제시해 주는 것이 좋습니다. 감사와 사과는 빠를수록 좋고, 생각보다 돈 들이지 않고 서비스를 제시할 수 있는 좋은 방법입니다. 대부분의 강성 고객은 빠른 사과와 감사를 통한 공감만으로도 본인의 의견을 접는 경우가 많습니다. 공감을 통해 강성 고객과 대화가 통한다고 느낀다면 해결책을 제시하는 방법으로 블랙컨슈머를 대하는 것이 좋습니다. 마지막은 캡스의 이용입니다. 세상이 많이 흉흉한 이때에 캡스를 이용하는 것도 방법입니다. 특히 마감 시간 즈음에 주취자들이 방문하는 카페라면 캡스는 필수사항입니다. 캡스를 설치해서 주문받는 곳과 음료를 제공하는 곳에 비상벨을 설치해서 캡스 출동을 용이하게 해 놓습니다. 블랙컨슈머가 난동을 부리거나 폭력을 행사하려 한다면 캡스를 불러서 매장 내 다른 고객의 안전과 운영자 본인의 안전을 확보해야 합니다. 캡스를 이용하지 않는다면 난동을 부리기 시작하는 강성 고객에게는 경찰 호출이 가능함을 경고하고 실제로 경찰을 불러서 상황을 정리하는 것도 방법입니다. 블랙컨슈머에 대한 대처는 정답이 없다고 말씀드리는 이유는 정말 다양한 강성 고객들이 매장을 방문하고 다양한 사건사고가 발생하기 때문입니다. 아무쪼록 무탈하게 매장 운영할 수 있길 바라는 마음입니다. 사람을 상대하는 직업에서 사람에게 상처를 받아 떠나는 분들이 많습니다. 그런 불상사가 발생하지 않기를 바라면서 대처법 적어봤습니다.

4. 서비스 교육

1인 운영 매장이라면 위의 세 가지 과정이면 충분하겠지만, 매장 서비스를 위해 함께 일하는 직원을 가진 사장님이 계신다면 서비스 교육은 필수입니다. 2개 이상의 매장을 운영하면서 가장 많이 느끼는 것은 사장님이 있고 없고의 차이를 손님들이 느낄 수밖에 없다는 점입니다. 물론 인복이 많은 사장님들은 내 매장처럼 혹은 프로 의식을 갖고 일해주는 좋은 직원을 만나는 경우도 있습니다. 하지만 카페에서 일하는 직원들은 대부분 연령대가 낮기에 사회 경험이 충분하지 않은 경우가 많습니다. 그렇기 때문에 사장님들의 직원 서비스 교육은 필수입니다. 위에서 말씀드린 서비스 기준안을 문서화하시고 각 항목에 대한 서비스 교육과 쿠션 언어, 블랙컨슈머 대응 방식을 제대로 교육하지 않으면 매장과 더불어 소중한 직원의 안전을 해칠 수 있는 사고가 생길 수 있기 때문입니다. 그래서 서비스 교육에 앞서 이러한 교육이 직원들의 안전을 위해서, 혹은 직원들이 손님들과 마찰이 발생해서 느낄 수 있는 감정적 소모를 최소화하기 위함을 전달해 주면 좋습니다. 어쩔 수 없이 서비스업은 감정노동자임을 서로가 알고 있기 때문에 사장과 직원 간의 신뢰를 바탕으로 일하기 위해서 기준을 만들고 함께 운영해가야 함을 정확하게 전달해 주면서 서비스 교육을 진행해 주세요. 그와 더불어 서비스적으로 우수한 직원에게는 적절한 보상을 제시해 준다면 직원 역시 서비스적으로 매장에 보탬이 되는 방향으로 성장할 것입니다.